M01 · Merchandising
M01. Quel est le niveau le plus vendeur en rayon ?
Bonne réponse : B. Le niveau des yeux
Le niveau des yeux capte immédiatement l'attention du client.
M02 · Merchandising
M02. Qu'est-ce qui définit la circulation client ?
Cours source : Circulation client
Bonne réponse : B. Le chemin réel des pieds et des chariots, constaté en magasin
Le plan propose, les pieds disposent. On compte et l'on marche depuis la porte réellement utilisée, en gardant à l'esprit qu'un mardi 10 h n'a rien d'un samedi 11 h.
M03 · Merchandising
M03. Quel rôle la couleur doit-elle remplir en priorité dans une présentation commerciale ?
Cours source : Couleurs et psychologie en visual merchandising
Bonne réponse : B. Guider le regard et soutenir la lecture de l'offre
Une couleur utile attire, hiérarchise ou oriente. Elle sert le produit, le message et le parcours. Si elle ne fait que remplir l'espace, elle devient du bruit.
M04 · Merchandising
M04. Qu'est-ce que la démarque inconnue ?
Cours source : Gestion des Stocks
Bonne réponse : B. La différence entre stock théorique et réel
La démarque inconnue représente l'écart entre le stock informatique et le stock réel constaté à l'inventaire. Elle est due aux vols, erreurs et casse.
M05 · Merchandising
M05. Pourquoi implante-t-on d'abord par famille, pas « au feeling » ?
Cours source : Implantation par familles
Bonne réponse : B. Parce que le client cherche une catégorie, et que la famille structure le linéaire
La famille est l'unité de lecture du magasin. Le goût personnel d'un merchandiser - le bio près de la caisse « parce que c'est joli » - casse la carte mentale du client, qui cherche des pâtes et non une intuition.
M06 · Merchandising
M06. Quelle est la différence entre linéaire au sol et linéaire développé ?
Cours source : Linéaire et facing
Bonne réponse : B. Le linéaire au sol est la longueur du meuble ; le développé multiplie cette longueur par le nombre de tablettes
Le linéaire au sol correspond à la longueur du meuble, tandis que le linéaire développé multiplie cette longueur par le nombre de tablettes. C'est bien le développé qui mesure l'espace réellement offert aux produits.
M07 · Merchandising
M07. Le rayon est vide, mais 24 unités sont disponibles en réserve. De quel problème s'agit-il ?
Cours source : Méthodes de réassort en magasin
Bonne réponse : A. Un problème de réassort
La marchandise est déjà entrée dans le magasin. Il faut la déplacer de la réserve vers le rayon : c'est bien du réassort.
M08 · Merchandising
M08. Qu'est-ce qu'un planogramme ?
Bonne réponse : B. La représentation visuelle de l'implantation d'un rayon / linéaire, SKU par SKU
Le planogramme schématise le linéaire : quelle référence, à quel endroit, en combien de facings et à quelle hauteur. Le zoning place les univers dans le magasin ; le planogramme, lui, implante le meuble.
M09 · Merchandising
M09. Quelle est la différence principale entre PLV et ILV ?
Bonne réponse : B. La PLV vend et met en avant une offre, l'ILV informe et oriente
La PLV poursuit une intention publicitaire - mettre en avant une marque, une promotion, un désir - tandis que l'ILV poursuit une intention informative : le prix, la composition, l'orientation dans le magasin.
M10 · Merchandising
M10. Un rayon vend 12 000 unités par an et détient 2 000 unités de stock moyen. Quelle est sa rotation ?
Cours source : Rotation des stocks et taux de rupture
Bonne réponse : B. 6 fois
12 000 / 2 000 = 6. Le stock moyen est donc vendu et renouvelé six fois pendant l'année.
M11 · Merchandising
M11. Quel est le principal intérêt d'une implantation verticale ?
Cours source : Techniques de présentation produit
Bonne réponse : B. Rendre une marque ou une famille visible sur plusieurs niveaux
La colonne traverse plusieurs niveaux. Le client retrouve donc la marque ou la famille qu'il regarde les yeux, les mains ou plus bas, ce qui renforce son repérage.
M12 · Merchandising
M12. Qu'est-ce qui définit une tête de gondole, au-delà du meuble ?
Cours source : Tête de gondole
Bonne réponse : B. Un espace à 180° sur le flux, souvent loué ou négocié pour une opération
La tête de gondole est un média autant qu'un meuble, et elle vit sur l'axe principal, jamais au fond du magasin. Privée de thème et de durée, elle se réduit à un linéaire un peu plus visible que les autres.
M13 · Merchandising
M13. Quel élément distingue surtout une théâtralisation d'une simple décoration ?
Cours source : Théâtralisation en magasin
Bonne réponse : B. Un récit relié au produit, à un parcours et à un objectif commercial
Une décoration peut seulement embellir. La théâtralisation relie un récit, une offre, un chemin client et un résultat attendu. Elle peut être très simple et peu coûteuse.
M14 · Merchandising
M14. À quelle fréquence doit-on changer une vitrine ?
Cours source : Visual Merchandising
Bonne réponse : B. Toutes les 3 à 4 semaines
Il faut créer de la nouveauté régulièrement pour ne pas lasser les passants habituels.
M15 · Merchandising
M15. Qu'est-ce qui définit une zone chaude ?
Cours source : Zones chaudes et zones froides
Bonne réponse : B. Le trafic réel : le client y passe spontanément
La chaleur se lit dans le flux, jamais dans le décor. Entrée, allée principale, têtes de gondole, caisses : le client s'y trouve déjà. Le CA au mètre en découle, il ne la définit pas.
M16 · Merchandising
M16. Où doit-on placer les produits d'appel ?
Bonne réponse : B. En zone froide
On les place en zone froide pour forcer le client à traverser le magasin.
M17 · Merchandising
M17. Que fabrique surtout une grille d'allées parallèles ?
Cours source : Circulation client
Bonne réponse : B. Un axe chaud et des extrémités plus froides, surtout en fond d'allée
La grille est efficace, mais elle n'a rien d'égalitaire : le client entre dans l'allée, prend ce qu'il voit et ressort. Le fond, lui, attend toujours un motif de visite.
M18 · Merchandising
M18. Quelle affirmation sur les couleurs chaudes est la plus juste ?
Cours source : Couleurs et psychologie en visual merchandising
Bonne réponse : B. Elles paraissent souvent dynamiques et proches, selon le contexte
Rouge, orange et jaune sont souvent perçus comme plus proches ou énergiques. Mais la lumière, la saturation, la culture et les couleurs voisines modifient cet effet.
M19 · Merchandising
M19. Pourquoi faut-il éviter le surstock ?
Cours source : Gestion des Stocks
Bonne réponse : A. Ça prend de la place et immobilise la trésorerie
Le surstock immobilise de la trésorerie, augmente les coûts de stockage et les risques de dépréciation ou péremption des produits.
M20 · Merchandising
M20. Qu'est-ce qu'une adjacence, concrètement ?
Cours source : Implantation par familles
Bonne réponse : A. Deux familles qui se suivent dans le geste ou le repas, donc dans le magasin
Pâtes et sauces, shampoing et après-shampoing : l'adjacence raccourcit le trajet et ouvre le ticket. Encore faut-il qu'elle se situe sur un chemin réellement emprunté.
M21 · Merchandising
M21. Qu'est-ce qu'un facing ?
Cours source : Linéaire et facing
Bonne réponse : B. La largeur occupée par la face avant d'un produit sur la tablette (une unité présentée en façade)
Un facing correspond à une face produit présentée en façade : trois facings, ce sont donc trois unités identiques placées côte à côte. La profondeur, ou pack-out, relève d'un tout autre compteur.
M22 · Merchandising
M22. Une référence vend 10 unités par jour, son délai est de 3 jours et son stock de sécurité de 15 unités. Quel est son point de commande ?
Cours source : Méthodes de réassort en magasin
Bonne réponse : C. 45 unités
Point de commande = 10 × 3 + 15 = 45 unités. La commande est déclenchée avant d'atteindre le stock de sécurité.
M23 · Merchandising
M23. Que désigne le facing ?
Bonne réponse : B. Le nombre de produits visibles de face pour une référence
Le facing correspond à ce que le client voit de face. Un facing unique se noie dans la masse, tandis qu'un facing trop large sur un dormant occupe le linéaire sans jamais vendre.
M24 · Merchandising
M24. À quoi sert un stop-rayon ?
Bonne réponse : B. À casser le regard dans l'allée et signaler une référence sans quitter le linéaire
Fixé perpendiculairement au rayon, le stop-rayon interrompt le balayage visuel du linéaire et attire l'attention sur un produit ou une offre.
E01 · Expérience client
E01. Qu'est-ce que l'accueil client en magasin ?
Cours source : Accueil client en magasin
Bonne réponse : B. Le premier geste humain : voir, saluer, orienter, relayer
L'accueil est le contact au seuil. La vitrine, la fidélité et la réclamation sont d'autres sujets, déjà traités dans d'autres cours.
E02 · Expérience client
E02. Quelle est la promesse minimale du click and collect ?
Cours source : Click and collect
Bonne réponse : B. Commander et payer en ligne, stock réservé, retirer au créneau annoncé
CNC = transaction déjà faite + retrait. Le web-to-store amène une visite. Le ship-from-store livre. Trois objets, trois organisations.
E03 · Expérience client
E03. Quel type de fidélité est considéré comme le 'Graal' ?
Cours source : Fidélisation Client
Bonne réponse : B. Émotionnelle
La fidélité émotionnelle crée un lien indéfectible basé sur des valeurs partagées.
E04 · Expérience client
E04. Qu'est-ce que le 'Service Recovery Paradox' ?
Cours source : Quiz : Gestion des Réclamations Client
Bonne réponse : B. Un client dont le problème a été bien résolu devient plus fidèle qu'un client sans incident
Le Service Recovery Paradox montre qu'une résolution d'incident parfaite crée un lien de confiance très fort, rendant le client plus fidèle qu'avant le problème.
E05 · Expérience client
E05. Comment calcule-t-on le NPS ?
Bonne réponse : B. Pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs
NPS = % promoteurs (9-10) − % détracteurs (0-6). Les passifs (7-8) restent dans le total des répondants. Ce n'est pas une moyenne.
E06 · Expérience client
E06. Que signifie ZMOT (Zero Moment of Truth) ?
Cours source : Le Parcours Client en Retail
Bonne réponse : B. La phase de recherche en ligne avant l'achat
Le ZMOT, conceptualisé par Google en 2010, désigne la phase où le consommateur recherche activement des informations en ligne avant tout acte d'achat.
E07 · Expérience client
E07. D'où vient le mot 'Phygital' ?
Cours source : Le Phygital en Retail
Bonne réponse : A. Physique + Digital
C'est la contraction de Physical (physique) et Digital, désignant la fusion des expériences d'achat en magasin et en ligne.
E08 · Expérience client
E08. Qu'est-ce que le web-to-store ?
Bonne réponse : B. Le digital qui amène une visite en magasin (locator, pub locale, stock, réserve)
Drive-to-store, même idée. Le client se déplace pour voir, essayer, acheter. Le CNC, lui, a déjà encaissé. Ne pas coller les deux dans la même case d'examen.
E09 · Expérience client
E09. Dans quel ordre se succèdent les trois temps de l'accueil ?
Cours source : Accueil client en magasin
Bonne réponse : C. Seuil, orientation, prise en charge
On voit et on salue au seuil, on indique un chemin, puis on accompagne ou on passe le relais.
E10 · Expérience client
E10. Dans quel ordre tourne le back-office ?
Cours source : Click and collect
Bonne réponse : B. Préparer, emballer / regrouper, notifier, ranger à un emplacement tenu
Pick, pack, notify, hold. Inverser (SMS avant préparation) fabrique des « votre commande est prête » alors que le bac est vide.
E11 · Expérience client
E11. Que signifie la 'Zero-Party Data' ?
Cours source : Fidélisation Client
Bonne réponse : C. Données fournies volontairement par le client
Ce sont les infos que le client partage sciemment pour obtenir une expérience personnalisée.
E12 · Expérience client
E12. Que signifie le 'H' dans la méthode HEARD de Disney ?
Cours source : Quiz : Gestion des Réclamations Client
Bonne réponse : B. Hear - Écouter
H = Hear (Écouter). La première étape est de laisser le client raconter son histoire complète sans l'interrompre. Souvent, être écouté suffit à résoudre la situation.
E13 · Expérience client
E13. Qui est un promoteur sur l'échelle NPS ?
Bonne réponse : C. Uniquement les notes 9 et 10
Reichheld a fixé la barre haut : 9 et 10 seulement. Un 8 est un passif. Confondre 8 et promoteur gonfle le score et ment à l'équipe.
E14 · Expérience client
E14. Quelle est la 5ème étape du parcours client retail ?
Cours source : Le Parcours Client en Retail
Bonne réponse : C. L'advocacy (recommandation)
L'Advocacy est la phase finale où le client satisfait devient ambassadeur et recommande la marque à son entourage, générant un cercle vertueux.
E15 · Expérience client
E15. Quel pourcentage de consommateurs préfère environ l'expérience phygitale en 2025 ?
Cours source : Le Phygital en Retail
Bonne réponse : C. 65%
Selon les études récentes (Virtue Market Research), environ 65% des consommateurs préfèrent le phygital aux expériences purement physiques ou digitales.
E16 · Expérience client
E16. En quoi le click and collect n'est-il pas du web-to-store ?
Bonne réponse : B. La transaction est déjà faite : le magasin exécute un retrait, il n'attire pas un achat à faire
CNC = promesse d'exécution. Web-to-store = promesse de venue. Un client qui réserve une robe puis vient l'essayer est plus près du WTS. Un client qui a payé la robe et passe la prendre est en CNC.
E17 · Expérience client
E17. Pourquoi « Je peux vous aider ? » ferme souvent la conversation ?
Cours source : Accueil client en magasin
Bonne réponse : B. Elle appelle souvent un « non merci » et laisse le client seul
C'est une question fermée. Un bonjour plus un repère ouvre davantage qu'une offre d'aide à laquelle on répond par politesse.
E18 · Expérience client
E18. Pourquoi un point de retrait caché derrière la caisse casse-t-il le vécu ?
Cours source : Click and collect
Bonne réponse : B. Parce qu'il se mêle à la file, attend, et a l'impression de déranger
Le client a déjà payé. Le faire patienter derrière un ticket de lessive, sans signalétique, transforme un service en faveur. Le dédié visible tient la promesse au sol.
E19 · Expérience client
E19. Comment appelle-t-on l'usage de tablettes par les vendeurs pour aider les clients ?
Cours source : Fidélisation Client
Bonne réponse : B. Clienteling
Le clienteling permet au vendeur d'offrir un service ultra-personnalisé grâce à la data.
E20 · Expérience client
E20. Quel est le taux de résolution au premier contact (FCR) moyen dans le retail ?
Cours source : Quiz : Gestion des Réclamations Client
Bonne réponse : B. 68-75%
Le FCR moyen est de 68%, les enseignes performantes visent 75-80%. Chaque amélioration de 1% génère des économies significatives.
E21 · Expérience client
E21. Que mesure surtout le CSAT ?
Bonne réponse : B. La satisfaction d'un moment (visite, retrait, SAV)
Le CSAT colle à un épisode. File, click and collect, échange. Le NPS vise plus loin (recommandation). Les deux se lisent ensemble, pas l'un à la place de l'autre.
E22 · Expérience client
E22. Selon le Baromètre Samsung 2025, quel pourcentage de Français préfère finaliser ses achats en magasin ?
Cours source : Le Parcours Client en Retail
Bonne réponse : D. 75%
75% des consommateurs français préfèrent finaliser leurs achats en magasin physique, illustrant l'importance du retail physique même à l'ère digitale.
E23 · Expérience client
E23. Qu'est-ce que le 'Click & Collect' ?
Cours source : Le Phygital en Retail
Bonne réponse : B. Acheter en ligne et retirer en magasin
Le Click & Collect permet d'acheter en ligne et de retirer sa commande en magasin, généralement en moins de 2 heures.
E24 · Expérience client
E24. Que doit montrer un bon « stock en magasin » en ligne ?
Bonne réponse : B. Le magasin, un disponible crédible (voire le nombre), à jour
Le client décide un trajet. Un « dispo » fantôme le brûle. Mieux vaut un « 1 dernière unité, MAJ 14 h » qu'un badge vert éternel. Voir aussi le cours stocks, côté merchandising.
G01 · Management
G01. Quelle est la durée idéale d'un briefing matinal en magasin ?
Cours source : Animation d'Équipe
Bonne réponse : B. 5 à 10 minutes
Un briefing efficace dure entre 5 et 10 minutes maximum. Au-delà de 15 minutes, l'attention diminue et le format devient une réunion classique, moins percutante.
G02 · Management
G02. Quel pourcentage des salariés considère la formation comme essentielle ?
Cours source : Formation et Compétences
Bonne réponse : C. 97%
Selon France Compétences 2024, 97% des salariés considèrent la mise à jour de leurs compétences comme un véritable enjeu professionnel.
G03 · Management
G03. Qu'est-ce que l'engagement d'une équipe magasin ?
Cours source : Motivation et engagement des équipes
Bonne réponse : B. La tenue dans la durée : s'impliquer, se sentir lié au magasin, tenir le rayon
L'engagement se lit dans la tenue, pas dans une note inventée. Le brief, la prime et le score RH parlent d'autre chose.
G04 · Management
G04. Quelle donnée doit guider en priorité le nombre de personnes présentes au fil de la journée ?
Cours source : Planning et organisation des équipes
Bonne réponse : B. La courbe de trafic et les tâches à couvrir
Le besoin vient de l’activité : fréquentation, livraisons, tâches fixes et compétences requises. Recopier le planning précédent masque les évolutions du magasin.
G05 · Management
G05. Quel est le taux de turnover moyen dans le secteur retail en 2024-2025 ?
Cours source : Recrutement et Intégration Retail
Bonne réponse : C. 24,9%
Selon Mercer (2025), le secteur retail et wholesale affiche le taux de turnover le plus élevé tous secteurs confondus à 24,9%, contre 13,5% en moyenne tous secteurs.
G06 · Management
G06. Selon Gallup, quel pourcentage de la variance d'engagement dépend du manager ?
Cours source : Animation d'Équipe
Bonne réponse : C. 70%
Les managers sont responsables de 70% de la variance dans l'engagement des employés. C'est pourquoi le management de proximité est si crucial en retail.
G07 · Management
G07. Quelle est la durée de vie moyenne d'une compétence technique en 2024 ?
Cours source : Formation et Compétences
Bonne réponse : C. 2 ans
Selon l'OCDE, la durée de vie moyenne d'une compétence technique est passée de 30 ans en 1987 à seulement 2 ans en 2024.
G08 · Management
G08. Quelle est la différence principale avec le cours Animation d'équipe ?
Cours source : Motivation et engagement des équipes
Bonne réponse : B. L'animation traite du rythme (brief, floor, gamification) ; ici, on traite ce qui engage ou démotive au fil des semaines
Animer, c'est donner le la du jour. Engager, c'est ce qui tient ensuite. Les deux se complètent, ils ne se recopient pas.
G09 · Management
G09. Que signifie une sous-couverture sur le créneau de 17 h à 19 h ?
Cours source : Planning et organisation des équipes
Bonne réponse : C. Les ressources présentes ne suffisent pas au besoin estimé
La sous-couverture est un écart entre le besoin et les ressources présentes. Il faut vérifier le trafic, les rôles critiques et les heures de prise ou de fin de poste.
G10 · Management
G10. Que signifie le terme 'Onboarding' ?
Cours source : Recrutement et Intégration Retail
Bonne réponse : B. Le processus d'intégration d'un nouveau collaborateur
L'onboarding (ou intégration) désigne l'ensemble des actions pour accueillir et rendre opérationnel un nouveau collaborateur. Un bon onboarding améliore la rétention de 82% selon SHRM.
G11 · Management
G11. Dans le management situationnel de Hersey-Blanchard, quel style adopter avec un nouveau vendeur motivé mais inexpérimenté ?
Cours source : Animation d'Équipe
Bonne réponse : D. Directif (S1)
Un collaborateur M1 (faible compétence, forte motivation) nécessite un style S1 directif avec instructions précises et supervision étroite.
G12 · Management
G12. Tous les combien l'entretien professionnel est-il obligatoire ?
Cours source : Formation et Compétences
Bonne réponse : B. Tous les 2 ans
Depuis la loi du 5 mars 2014, l'entretien professionnel est obligatoire tous les 2 ans, avec un bilan récapitulatif tous les 6 ans.
G13 · Management
G13. En magasin, que signifie concrètement l'autonomie ?
Cours source : Motivation et engagement des équipes
Bonne réponse : B. Une marge de manœuvre dans le cadre : tenir sa gondole, relayer un client, proposer un rangement
L'autonomie n'est pas l'absence de cadre. C'est pouvoir agir dans un cadre clair, sans demander la permission pour chaque geste utile.
G14 · Management
G14. Dans le cas général d’un salarié majeur à temps complet, que représentent les 35 heures ?
Cours source : Planning et organisation des équipes
Bonne réponse : A. La durée légale hebdomadaire
35 heures est la durée légale d’un temps complet. Ce n’est pas le maximum absolu : les heures au-delà obéissent notamment au régime des heures supplémentaires et aux plafonds applicables.
G15 · Management
G15. Pourquoi privilégier les Soft Skills dans le recrutement retail ?
Cours source : Recrutement et Intégration Retail
Bonne réponse : B. Parce que les Hard Skills s'apprennent, pas l'attitude
Les compétences techniques (caisse, produits) s'acquièrent facilement par la formation. L'intelligence émotionnelle, l'empathie et la résilience sont innées ou très difficiles à développer. 92% des RH priorisent les soft skills.
G16 · Management
G16. Qu'est-ce que le 'Floor Management' ?
Cours source : Animation d'Équipe
Bonne réponse : B. Le management de proximité sur la surface de vente
Le floor management désigne la présence active du manager sur la surface de vente pour observer, soutenir et donner du feedback en temps réel à ses équipes.
G17 · Management
G17. De combien un onboarding structuré augmente-t-il la rétention des employés ?
Cours source : Formation et Compétences
Bonne réponse : C. +82%
Un onboarding efficace augmente la rétention des employés de 82% et leur productivité de 70%.
G18 · Management
G18. Quelle reconnaissance a le plus de chances de tenir ?
Cours source : Motivation et engagement des équipes
Bonne réponse : C. Un fait précis, nommé à la personne concernée : ce qu'elle a fait, à quel moment, avec quel effet
La reconnaissance précise ancre un geste. Le slogan collectif, la comparaison et le silence n'en donnent aucun.
G19 · Management
G19. Quel contrôle doit venir avant la publication du planning ?
Cours source : Planning et organisation des équipes
Bonne réponse : B. Vérifier les repos, pauses, durées, contrats et compétences par créneau
Un total global correct peut cacher une journée trop longue, un repos insuffisant ou l’absence d’une compétence d’ouverture, de caisse ou de fermeture.
G20 · Management
G20. Qu'est-ce que le 'Preboarding' ?
Cours source : Recrutement et Intégration Retail
Bonne réponse : B. Les actions de bienvenue entre la signature et le premier jour
Le preboarding regroupe toutes les actions menées entre la signature du contrat et le premier jour : livret d'accueil, configuration des accès, message de l'équipe... Il réduit l'anxiété et renforce l'engagement précoce.
G21 · Management
G21. Selon le groupe Aberdeen, de combien la gamification peut-elle augmenter l'engagement des employés ?
Cours source : Animation d'Équipe
Bonne réponse : C. Jusqu'à 50%
La gamification peut augmenter l'engagement des employés jusqu'à 50% selon l'étude du groupe Aberdeen, ce qui en fait un levier puissant pour l'animation d'équipe.
G22 · Management
G22. Quelle est la durée idéale d'un module de microlearning ?
Cours source : Formation et Compétences
Bonne réponse : C. 5-10 minutes
Le microlearning propose des modules courts de 5 à 10 minutes, augmentant la rétention d'information de 50% par rapport aux formations longues.
G23 · Management
G23. Quel signal de désengagement observer en priorité ?
Cours source : Motivation et engagement des équipes
Bonne réponse : C. Le retrait du sol : plus de questions, entraide en berne, présence physique mais plus de tenue
Le désengagement se lit dans le retrait, pas dans un brief trop long. Poser des questions et tenir le rayon sont plutôt des signes d'engagement.
G24 · Management
G24. Une absence survient deux heures avant le pic. Quelle est la première question à poser ?
Cours source : Planning et organisation des équipes
Bonne réponse : B. Quel besoin et quelle compétence deviennent réellement non couverts ?
On qualifie d’abord le trou opérationnel. Une absence ne nécessite pas toujours un remplacement heure pour heure : certaines tâches peuvent être déplacées, mais les rôles critiques doivent rester couverts.
S01 · Stratégie
S01. Quel est l'outil indispensable pour la visibilité locale en 2026 ?
Cours source : Marketing Local & Drive-to-Store
Bonne réponse : B. Google Business Profile
Google Business Profile représente 32% des facteurs de ranking local et 46% des recherches Google ont une intention locale.
S02 · Stratégie
S02. Comment calcule-t-on le Panier Moyen ?
Cours source : KPI & Pilotage Retail
Bonne réponse : B. CA / Nombre de tickets
Le panier moyen est la dépense moyenne d'un client par ticket de caisse. En France, il s'établit à environ 68€ en e-commerce en 2025.
S03 · Stratégie
S03. Quelle est la formule de la marge commerciale unitaire ?
Cours source : Marge commerciale
Bonne réponse : B. Prix de vente HT - prix d'achat HT
Les deux termes sont HT. Un PV TTC moins un PA HT invente de la TVA dans la marge. CA / tickets, c'est le panier moyen.
S04 · Stratégie
S04. Qu'est-ce qu'un 'Marronnier' en retail ?
Cours source : Opérations Commerciales
Bonne réponse : B. Un événement calendaire récurrent (ex: Soldes, Noël)
Les marronniers sont les événements récurrents du calendrier commercial (Noël, Soldes, Fête des Mères...) qui structurent la planification annuelle et les pics de consommation.
S05 · Stratégie
S05. Quelle est la formule du panier moyen ?
Bonne réponse : B. CA / nombre de tickets
Le dénominateur, c'est bien le ticket, c'est-à-dire la transaction, et non le visiteur ni l'article. Le ratio CA / entrées mélange panier et transformation, tandis que CA / articles donne le prix de vente moyen.
S06 · Stratégie
S06. Quelle stratégie de prix consiste à lancer un produit à prix élevé pour viser une cible premium ?
Cours source : Politique de Prix
Bonne réponse : C. L'écrémage
L'écrémage permet de maximiser la marge unitaire sur une clientèle peu sensible au prix et de construire une image de prestige. Le prix peut ensuite être progressivement baissé pour élargir la cible.
S07 · Stratégie
S07. C'est quoi l'économie circulaire ?
Cours source : Engagement & RSE Retail
Bonne réponse : B. Réduire le gaspillage en réutilisant et recyclant
Le but est de rompre avec le modèle linéaire 'Extraire-Fabriquer-Jeter'.
S08 · Stratégie
S08. Quelle est la formule du taux de transformation ?
Cours source : Taux de transformation
Bonne réponse : B. Tickets / entrées × 100
Le taux mesure la part des visiteurs qui se transforme en transaction. Le ratio CA / entrées, lui, mélange transformation et panier, tandis qu'entrées / flux piéton mesure l'attractivité de la devanture.
S09 · Stratégie
S09. Qu'est-ce qu'un produit 20/80 en veille tarifaire ?
Cours source : Veille Concurrentielle & Benchmarking
Bonne réponse : B. Les 20% de références qui font 80% du CA
En veille, on se concentre sur les produits stratégiques qui impactent le plus la perception prix. Ces références sont les premières que le client compare entre enseignes.
S10 · Stratégie
S10. Qu'est-ce qu'une courbe isochrone ?
Cours source : Zone de Chalandise & Géomarketing
Bonne réponse : B. Une zone définie par un temps de trajet égal
Isochrone signifie 'temps égal'. C'est la méthode la plus pertinente car le consommateur raisonne en minutes de trajet, pas en kilomètres à vol d'oiseau.
S11 · Stratégie
S11. Qu'est-ce que le 'Drive-to-Store' ?
Cours source : Marketing Local & Drive-to-Store
Bonne réponse : B. Techniques digitales pour générer du trafic en magasin
Le Drive-to-Store regroupe l'ensemble des techniques numériques visant à attirer les clients vers les points de vente physiques.
S12 · Stratégie
S12. Quel est le taux de transformation moyen dans le prêt-à-porter ?
Cours source : KPI & Pilotage Retail
Bonne réponse : C. 20-30%
Dans le prêt-à-porter, le taux de transformation se situe généralement entre 20% et 30%, soit environ 10 fois plus qu'en e-commerce.
S13 · Stratégie
S13. PV HT = 12 €, PA HT = 8 €. Taux de marque ?
Cours source : Marge commerciale
Bonne réponse : A. 33,3 %
Marge = 4 €. Taux de marque = 4 / 12 = 33,3 %. Le taux de marge, lui, serait 4 / 8 = 50 %. Même euros, autre dénominateur.
S14 · Stratégie
S14. Que signifie PLV ?
Cours source : Opérations Commerciales
Bonne réponse : B. Publicité sur le Lieu de Vente
La PLV (Publicité sur le Lieu de Vente) regroupe tous les supports de communication en magasin : totems, arches, displays, stop-rayons, kakémonos...
S15 · Stratégie
S15. Un magasin fait 48 000 € de CA et 1 200 tickets. Quel est le panier moyen ?
Bonne réponse : B. 40 €
48 000 / 1 200 = 40 €. Le calcul ne tient toutefois que si le CA et les tickets couvrent la même semaine, le même magasin et les mêmes caisses.
S16 · Stratégie
S16. Pourquoi utilise-t-on le prix d'acceptabilité (prix psychologique) ?
Cours source : Politique de Prix
Bonne réponse : B. Pour trouver le prix auquel le plus grand nombre d'acheteurs est prêt à payer
Le prix d'acceptabilité est délimité par deux seuils : le seuil de qualité (en dessous duquel le produit semble de mauvaise qualité) et le seuil de renoncement (au-dessus duquel le prix paraît trop élevé). Il se détermine par enquête consommateur.
S17 · Stratégie
S17. Quel terme désigne la location plutôt que la vente ?
Cours source : Engagement & RSE Retail
Bonne réponse : A. Économie de l'usage
L'économie de l'usage privilégie l'accès au service plutôt que la possession du bien.
S18 · Stratégie
S18. Un samedi : 2 000 entrées, 160 tickets. Quel taux ?
Cours source : Taux de transformation
Bonne réponse : B. 8 %
160 / 2 000 × 100 = 8 %. Ce chiffre ne dit pas encore si 8 % constitue une bonne performance : tout dépend du format, du type de jour et de ce que les 1 840 autres visiteurs sont venus faire.
S19 · Stratégie
S19. C'est quoi un Mystery Shopper ?
Cours source : Veille Concurrentielle & Benchmarking
Bonne réponse : B. Un enquêteur anonyme testant le parcours client
C'est l'outil roi pour évaluer objectivement la qualité de service réelle. 93% des enseignes qui y recourent et 81% constatent une amélioration mesurable (étude MSPA).
S20 · Stratégie
S20. Quelle zone d'influence apporte généralement 60 à 70% du CA ?
Cours source : Zone de Chalandise & Géomarketing
Bonne réponse : A. Zone Primaire
La zone primaire est le cœur de cible - la clientèle la plus proche, la plus fidèle et la plus régulière. Elle est à défendre en priorité face à tout concurrent entrant.
S21 · Stratégie
S21. Quel est le taux d'ouverture moyen du SMS marketing ?
Cours source : Marketing Local & Drive-to-Store
Bonne réponse : D. 98%
Le SMS marketing affiche un taux d'ouverture de 98%, contre environ 20% pour l'email, avec 90% des messages lus en moins de 3 minutes.
S22 · Stratégie
S22. Qu'est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?
Cours source : KPI & Pilotage Retail
Bonne réponse : B. Un indicateur de recommandation client
Le NPS mesure la propension des clients à recommander votre enseigne. C'est le meilleur prédicteur de la croissance future.
S23 · Stratégie
S23. Quel ratio rapporte la marge au prix d'achat HT ?
Cours source : Marge commerciale
Bonne réponse : B. Le taux de marge
Taux de marge = MC / PA HT. Taux de marque = MC / PV HT. En GMS, on parle surtout marque. À l'examen, le mot compte : ce n'est pas le même dénominateur.
S24 · Stratégie
S24. Quel est le budget moyen des Français lors du Black Friday 2025 ?
Cours source : Opérations Commerciales
Bonne réponse : B. 231€
En 2025, le budget moyen par consommateur français lors du Black Friday était de 231€, avec 78% des Français participant à l'événement.
L01 · Logistique
L01. Quel est l'objectif principal du Demand Planning ?
Cours source : Supply Chain Retail
Bonne réponse : B. Anticiper la demande client pour ajuster les stocks
Le Demand Planning consiste à anticiper la demande future à partir de l'historique des ventes, de la saisonnalité et de données exogènes (météo, événements). Il permet d'éviter les ruptures tout en limitant le surstockage coûteux.
L02 · Logistique
L02. Qu'est-ce qu'un WMS ?
Cours source : Gestion d'Entrepôt Retail
Bonne réponse : B. Un logiciel central de pilotage des opérations d'entrepôt en temps réel
Le Warehouse Management System (WMS) est le logiciel pilier de l'entrepôt : il gère la réception, le stockage, le picking, l'expédition et les inventaires en temps réel. En 2022, 87 % des prestataires logistiques 3PL l'avaient adopté. Les WMS modernes intègrent désormais l'IA et l'orchestration des robots.
L03 · Logistique
L03. Qu'est-ce que le Cross-Docking ?
Cours source : Gestion des Flux Logistiques
Bonne réponse : B. Transférer les marchandises de la réception à l'expédition sans stockage intermédiaire
Le cross-docking permet d'éliminer l'étape de mise en stock : les marchandises traversent simplement la plateforme logistique. Cela réduit les coûts d'entreposage, accélère la mise en rayon et diminue les manipulations de produits.
L04 · Logistique
L04. Quel document sert de référence pour savoir ce que le magasin avait demandé ?
Cours source : Réception des marchandises en magasin
Bonne réponse : A. Le bon de commande
La commande exprime le besoin accepté avec le fournisseur. Le bon de livraison décrit ce qui est présenté. Le contrôle rapproche les deux du physique.
L05 · Logistique
L05. Qu'est-ce que la logistique inverse (Reverse Logistics) ?
Cours source : RSE et Logistique Durable
Bonne réponse : B. L'ensemble des flux logistiques allant du client vers l'entreprise : retours, reconditionnement, recyclage
La logistique inverse couvre tous les flux remontants : retours clients (taux de 24 % en France), reconditionnement, seconde main et recyclage. Bien gérée, elle devient un levier de fidélisation - 96 % des clients rachètent après une expérience de retour positive (Salesforce 2024).
L06 · Logistique
L06. Quelle part du coût total de livraison représente le dernier kilomètre ?
Cours source : Transport et Livraison Retail
Bonne réponse : C. Jusqu'à 55 %
Le dernier kilomètre peut représenter jusqu'à 55 % du coût total de livraison (Businesscoot, 2024). Cette proportion élevée s'explique par la faible massification (un colis par adresse), la congestion urbaine, les échecs de livraison et la multiplication des arrêts.
L07 · Logistique
L07. Qu'est-ce que le 'Ship-from-Store' ?
Cours source : Supply Chain Retail
Bonne réponse : B. Expédier un colis e-commerce depuis le stock d'un magasin physique
Le ship-from-store transforme les points de vente en mini-entrepôts de proximité. Une commande web est préparée et expédiée depuis le magasin le plus proche du client, réduisant les délais et optimisant les stocks magasin.
L08 · Logistique
L08. Quel est l'avantage principal du système 'Goods-to-Person' ?
Cours source : Gestion d'Entrepôt Retail
Bonne réponse : B. Le produit vient automatiquement à l'opérateur, supprimant les temps de déplacement
En Goods-to-Person, des robots ou systèmes AS/RS amènent les produits directement à l'opérateur. Un préparateur peut traiter 300 à 600 lignes/heure en G2P contre 60 à 80 en picking traditionnel. Les opérateurs en picking manuel parcourent parfois plus de 15 km par jour - le G2P ramène ce chiffre à zéro.
L09 · Logistique
L09. Dans un flux 'Tiré' (Pull), qu'est-ce qui déclenche la livraison ?
Cours source : Gestion des Flux Logistiques
Bonne réponse : C. La vente réelle enregistrée en caisse
Le flux tiré (juste-à-temps) se déclenche sur la consommation réelle : on ne livre que ce qui a été vendu. Cela minimise les stocks dormants mais exige une grande réactivité des fournisseurs et une visibilité temps réel sur les ventes.
L10 · Logistique
L10. Une palette compte 2 colis manquants. Quelle réserve est la plus utile ?
Cours source : Réception des marchandises en magasin
Bonne réponse : C. 2 colis référence X manquants sur 12 annoncés
Une réserve utile décrit un fait précis et quantifié. Elle permet de relier l’écart à la référence et au nombre annoncé.
L11 · Logistique
L11. Quel pourcentage des émissions carbone de la chaîne logistique est concentré sur le dernier kilomètre ?
Cours source : RSE et Logistique Durable
Bonne réponse : C. 53 %
Le dernier kilomètre concentre 53 % de l'empreinte carbone de la chaîne logistique tout entière, selon les données 2025. C'est la raison pour laquelle les ZFE, la cyclo-logistique et les micro-hubs urbains sont des priorités absolues pour décarboner la livraison urbaine.
L12 · Logistique
L12. Pourquoi le dernier kilomètre est-il si coûteux ?
Cours source : Transport et Livraison Retail
Bonne réponse : B. Congestion, faible massification, échecs de livraison et contraintes réglementaires
Le last mile combine plusieurs facteurs défavorables : un livreur peut passer plusieurs minutes à chaque adresse pour seulement 1 à 3 colis, quand un entrepôt décharge une palette entière. Les absences du client forcent un second passage coûteux, et les ZFE imposent des flottes spécifiques.
L13 · Logistique
L13. Que mesure le 'Taux de Service' en supply chain ?
Cours source : Supply Chain Retail
Bonne réponse : B. La capacité à livrer une commande complète et dans les délais
Le taux de service est l'indicateur maître de la performance logistique. Il mesure la proportion de commandes livrées complètes et à l'heure, reflétant directement la fiabilité de la supply chain face à la promesse client.
L14 · Logistique
L14. Dans le slotting ABC, où place-t-on les produits de 'Classe A' ?
Cours source : Gestion d'Entrepôt Retail
Bonne réponse : B. Près des quais d'expédition, à hauteur d'homme, dans les allées les plus courtes
Les produits Classe A (environ 20 % des références représentant 80 % du volume de picking) doivent être les plus accessibles. On les place près des quais d'expédition, à hauteur d'homme (80 cm-1,60 m), pour minimiser les temps de picking. Un bon slotting réduit les distances parcourues de 20 à 30 %.
L15 · Logistique
L15. Qu'est-ce que 'l'effet bullwhip' (coup de fouet) ?
Cours source : Gestion des Flux Logistiques
Bonne réponse : B. L'amplification progressive des variations de demande en remontant la chaîne
L'effet bullwhip désigne l'amplification des fluctuations de la demande à chaque maillon de la supply chain. Une variation de +50% chez le détaillant peut se traduire par +300% chez le fabricant. Il est causé par le manque de visibilité partagée, les commandes par lots et les délais de livraison longs.
L16 · Logistique
L16. Dans le cadre de l’article L133-3 du Code de commerce, que faut-il faire après une avarie ou une perte partielle ?
Cours source : Réception des marchandises en magasin
Bonne réponse : B. Adresser au transporteur une protestation motivée dans le délai légal applicable
Pour un transport intérieur concerné, la protestation motivée est adressée au transporteur dans les trois jours, hors jours fériés, qui suivent la réception. Les réserves immédiates restent essentielles.
L17 · Logistique
L17. Que vise la loi AGEC en retail ?
Cours source : RSE et Logistique Durable
Bonne réponse : B. Lutter contre le gaspillage et promouvoir l'économie circulaire, notamment en interdisant la destruction des invendus
La loi AGEC (Anti-Gaspillage pour une Économie Circulaire) interdit aux entreprises retail de détruire leurs invendus non alimentaires - vêtements, électronique, cosmétiques - depuis 2022. Elle oblige à les valoriser par le don, le reconditionnement ou le recyclage, et impose le tri obligatoire des biodéchets à la source depuis 2023.
L18 · Logistique
L18. Qu'est-ce qu'une ZFE en logistique urbaine ?
Cours source : Transport et Livraison Retail
Bonne réponse : B. Zone à Faibles Émissions, restreignant les véhicules polluants
Les Zones à Faibles Émissions (ZFE) interdisent ou restreignent la circulation des véhicules les plus polluants (Crit'Air 3, 4, 5) dans les périmètres urbains concernés. En 2025, 43 agglomérations françaises sont concernées, obligeant les retailers à adapter leurs flottes vers des véhicules électriques, vélos-cargos ou à utiliser des hubs urbains.
L19 · Logistique
L19. De combien l'IA améliore-t-elle en moyenne la précision des prévisions de demande ?
Cours source : Supply Chain Retail
Bonne réponse : B. 20 à 40 % selon les secteurs
Les modèles de machine learning analysent des centaines de variables simultanément et améliorent la précision prédictive de 20 à 40 % selon les secteurs, réduisant directement les coûts liés aux écarts d'estimation (surstocks et ruptures).
L20 · Logistique
L20. Quelle est la différence principale entre un AGV et un AMR ?
Cours source : Gestion d'Entrepôt Retail
Bonne réponse : B. L'AMR se repère lui-même et navigue librement, l'AGV suit des trajectoires fixes prédéfinies
Un AGV (Automated Guided Vehicle) suit des trajectoires fixes (rails magnétiques, bandes au sol). Un AMR (Autonomous Mobile Robot) utilise des capteurs et de l'IA pour naviguer librement, éviter les obstacles et adapter ses itinéraires. Les AMR sont plus flexibles, se déploient rapidement sans modifier l'infrastructure et coexistent en sécurité avec les humains.
L21 · Logistique
L21. Quel pourcentage d'entreprises équipées en IoT constate une baisse des erreurs dans les 6 premiers mois ?
Cours source : Gestion des Flux Logistiques
Bonne réponse : C. 92 %
Selon le IoT Use Case Adoption Report 2024 d'IoT Analytics, 92 % des entreprises équipées en IoT en entrepôt constatent une baisse significative des erreurs dans les 6 premiers mois suivant le déploiement. Cela confirme le ROI rapide de ces technologies.
L22 · Logistique
L22. Quel est le bon réflexe pour un produit réfrigéré douteux à réception ?
Cours source : Réception des marchandises en magasin
Bonne réponse : C. L’isoler, tracer le contrôle et appliquer la procédure sanitaire
Un produit douteux ne doit pas entrer dans le stock vendable. Le contrôle, l’isolement et la décision prévue par le plan de maîtrise sanitaire protègent le client.
L23 · Logistique
L23. Qu'est-ce que le Scope 3 dans un bilan GES d'un retailer ?
Cours source : RSE et Logistique Durable
Bonne réponse : C. Les émissions indirectes de toute la chaîne de valeur : fournisseurs, transport, usage produit, fin de vie
Le Scope 3 couvre les émissions indirectes de GES liées à toute la chaîne de valeur. Pour un retailer, il représente souvent 80 à 90 % des émissions totales. La CSRD oblige les grandes entreprises à le mesurer et le publier. Le collectif LESS (9 enseignes françaises) a été créé en 2024 pour harmoniser la collecte des données carbone fournisseurs.
L24 · Logistique
L24. Quel est l'avantage principal du Click & Collect pour le retailer ?
Cours source : Transport et Livraison Retail
Bonne réponse : B. Il élimine les coûts du dernier kilomètre et génère du trafic en magasin
Le Click & Collect est la solution qui remplace le livreur par le client lui-même. Elle élimine les coûts de transport du dernier kilomètre, supprime les risques d'absence et génère du trafic en magasin avec des opportunités de ventes additionnelles. 50 % des retailers en font leur priorité de développement en 2025 (Woop).