Premier geste humain en magasin : voir le visiteur, le saluer,
lui donner un repère, puis l'accompagner ou le relayer. Ce n'est ni la carte du parcours, ni
le traitement d'une réclamation. Voir le cours Accueil client en magasin.
Assortiment
Ensemble des produits proposés à la vente par un magasin.
Achalandage
Quantité de marchandises en stock (souvent confondu avec
chalandise).
Adjacence
Voisinage voulu entre deux familles qui s'enchaînent dans le
geste d'achat ou le repas (pâtes / sauces, lessive / adoucissant). Elle raccourcit le
trajet et ouvre le ticket, à condition d'être sur un flux réel. Voir le cours Implantation par familles.
B
Balisage
Signalétique en rayon (prix, infos produits) pour guider le
client.
Back-office
Partie non visible du magasin (réserves, bureaux).
C
Chalandise (Zone de)
Zone géographique d'où provient la clientèle d'un point de
vente.
Circulation client
Chemin réel des clients dans le magasin (grille, boucle,
culs-de-sac). C'est elle qui fabrique les zones chaudes et froides. Voir le cours Circulation client.
Couleur en visual merchandising
Code visuel utilisé pour attirer, hiérarchiser, orienter ou
identifier un univers. Son effet dépend du contraste, de la lumière, des matières et du
contexte culturel. Voir le cours Couleurs et psychologie en visual
merchandising.
Click & collect
Commande en ligne avec retrait en magasin. La promesse tient
si le stock est réservé, le back-office prépare et le point de retrait est tenu. Voir le cours Click & collect.
CSAT
Customer Satisfaction Score. Il mesure la satisfaction d'un
moment précis, comme une visite, un retrait ou un passage au SAV. Voir le cours NPS et CSAT.
Cross-merchandising
Technique consistant à proposer des produits complémentaires
côte à côte (ex: bières et chips).
Cul-de-sac
Allée sans second débouché. Sans motif de visite, elle gèle
tout ce qu'elle contient. Voir le cours Circulation client.
Cannibalisation
Quand des substituts proches se volent la vente sans grandir
la catégorie (deux biscuits au même prix, même usage, face à face). Le CA de famille ne
bouge pas, les parts oui. Voir le cours Implantation par familles.
Couverture de stock
Nombre de jours de vente que le stock peut couvrir. Pour une
rotation annuelle, la durée moyenne se calcule par 365 / rotation, ou 360 selon la
convention annoncée. Voir le cours Rotation des stocks.
Courbe de trafic
Représentation de la fréquentation d'un magasin par créneau.
Elle sert à placer les effectifs et les tâches au moment du besoin. Voir le cours Planning et organisation des équipes.
D
Démarque connue
Perte enregistrée au moment où elle arrive : casse
déclarée, DLC mise au rebut, vol constaté, markdown tracé. Le fichier est corrigé.
Voir le cours Démarque inconnue.
Démarque inconnue
Écart révélé par l'inventaire entre le stock théorique
et le stock réel, sans origine nommée au moment de la perte (vol, erreur, casse
cachée, réception). Voir le cours Démarque inconnue.
Drive-to-store
Levier digital qui vise à faire venir le client en magasin
(publicité locale, stock visible, store locator), sans commande déjà payée. Voir le cours Web-to-store.
E
Engagement (équipe magasin)
Tenue dans la durée : s'impliquer, se sentir lié au magasin,
tenir le rayon même hors brief. Ce n'est ni un score inventé, ni le briefing du matin. Voir
le cours Motivation et engagement des équipes.
F
Facing
Largeur occupée par la face avant d'un produit sur la
tablette (une unité présentée en façade). Trois facings = trois unités identiques côte à
côte. Voir le cours Linéaire et facing.
Flux clients
Parcours et circulation des clients dans le point de vente
(grille, racetrack, culs-de-sac). Voir le cours Circulation client.
FEFO
First Expired, First Out : le produit dont la date
d'expiration arrive en premier doit sortir en premier. Voir le cours Rotation des stocks.
FIFO
First In, First Out : le premier produit entré en stock doit
être le premier proposé à la vente. Voir le cours Rotation des stocks.
G
Gondole
Meuble de présentation (simple ou double face) qui structure
le linéaire : montants, tablettes, socle, réglette prix.
Grille
Agencement d'allées parallèles. Elle chauffe l'axe et
refroidit les extrémités. Voir le cours Circulation client.
GPA
Gestion partagée des approvisionnements : le distributeur
partage ses ventes et ses stocks avec le fournisseur, qui calcule ou propose le
réapprovisionnement. Voir le cours Méthodes de réassort.
I
ILV
Information sur le Lieu de Vente (guides, fiches techniques).
Implantation
Mise en place des produits dans les rayons selon un
planogramme. Par famille : adjacences, complémentaires et risques de cannibalisation. Voir
le cours Implantation par familles.
K
KPI
Key Performance Indicator (Indicateur Clé de Performance).
Exemple en magasin : le panier moyen.
L
Linéaire
Meuble de présentation en magasin (gondole, tablettes,
montants). On distingue le linéaire au sol (longueur du meuble) et le linéaire développé
(sol × nombre de tablettes). Voir le cours Linéaire et facing.
Linéaire développé
Longueur du linéaire au sol multipliée par le nombre de
tablettes. C'est la surface de présentation réellement offerte aux produits, base du calcul
de part de linéaire.
M
Motivation (équipe magasin)
Ce qui pousse à agir aujourd'hui (un brief clair, un geste
reconnu, un client intéressant). Distinct de l'engagement, qui se lit dans la tenue des
semaines. Voir le cours Motivation et engagement des équipes.
Marge commerciale
Prix de vente HT moins prix d'achat HT, en euros. À ne pas
confondre avec le taux de marque (marge / PV HT) ni le taux de marge (marge / PA HT). Voir
le cours Marge commerciale.
N
NPS
Net Promoter Score. Il classe les répondants en promoteurs,
passifs et détracteurs à partir d'une question de recommandation notée de 0 à 10. Voir le
cours NPS et CSAT.
P
Panier moyen
Chiffre d'affaires divisé par le nombre de tickets. Indicateur
de la dépense moyenne par passage en caisse. Voir le cours Panier moyen.
Présentation produit / Techniques de présentation
Méthodes utilisées pour rendre l'offre visible, lisible et
accessible : facing, implantation verticale ou horizontale, pyramide, masse et croix. Voir
le cours Techniques de présentation produit.
Planogramme
Représentation visuelle de l'implantation des produits en
rayon. Voir le cours Planogramme.
PLV
Publicité sur le Lieu de Vente (affiches, présentoirs). Voir
le cours PLV.
Point de commande
Niveau de stock qui déclenche un réapprovisionnement. Il
correspond à la consommation prévue pendant le délai, augmentée du stock de sécurité. Voir
le cours Méthodes de réassort.
Planning d'équipe
Organisation des présences, rôles, compétences et pauses par
créneau afin de couvrir l'activité du magasin dans le respect des règles applicables. Voir
le cours Planning et organisation des équipes.
R
Reconnaissance (management)
Nommer un fait précis (un geste, un moment, un effet) plutôt
qu'un slogan collectif. Le recadrage, lui, se fait en privé. Voir le cours Motivation et engagement des équipes.
Racetrack
Boucle périphérique (souvent en grand magasin). Elle chauffe
les têtes de gondole le long du parcours. Voir le cours Circulation client.
Rotation des stocks
Nombre de fois où le stock moyen est vendu et renouvelé
pendant une période. En valeur : coût d'achat des ventes / stock moyen au coût d'achat.
Voir le cours Rotation des stocks.
Réassort
Action de remettre en rayon un produit déjà présent dans le
magasin, le plus souvent depuis la réserve. Il se distingue de l'approvisionnement, qui fait
entrer la marchandise dans le magasin. Voir le cours Méthodes de réassort.
Réception des marchandises
Ensemble des contrôles et enregistrements réalisés quand une
livraison arrive au magasin : quantités, références, état, documents, réserves éventuelles
et entrée en stock. Voir le cours Réception des marchandises.
S
Stock moyen
Niveau moyen détenu pendant une période. Dans sa version
simplifiée : (stock initial + stock final) / 2. Des relevés plus fréquents sont préférables
lorsque l'activité est saisonnière. Voir le cours Rotation des stocks.
Stock de sécurité
Quantité tampon destinée à absorber un pic de demande ou un
retard d'approvisionnement. Elle complète la consommation prévue dans le calcul du point de
commande. Voir le cours Méthodes de réassort.
T
Taux de démarque
Écart d'inventaire valorisé divisé par le CA de la
même période, × 100. Distinguer démarque connue et inconnue, et tenir la même
convention de valorisation. Voir le cours Démarque inconnue.
Taux de marque
Marge commerciale divisée par le prix de vente HT. Distinct du
taux de marge (marge / prix d'achat HT). Voir le cours Marge commerciale.
Théâtralisation
Mise en scène commerciale d'une offre autour d'un thème, d'un
récit et d'un parcours. Le décor sert le produit et un objectif mesurable. Voir le cours Théâtralisation en magasin.
Tête de gondole (TG)
Extrémité de gondole, souvent le mètre le plus cher du
magasin : offre, durée, stock et sell-out se jugent ensemble. Voir le cours Tête de gondole.
Taux de transformation
Pourcentage des entrées qui deviennent des tickets :
tickets / entrées × 100. Voir le cours Taux de transformation.
Taux de rupture
Part des références indisponibles lors d'un relevé :
références en rupture / références observées × 100. L'heure et le périmètre doivent être
précisés. Voir le cours Rotation des stocks.
W
Web-to-store
Parcours digital qui amène une visite en magasin (publicité
locale, stock visible, click-and-reserve). À distinguer du click & collect, déjà payé
en ligne. Voir le cours Web-to-store.
Z
Zone chaude
Espace que le client traverse spontanément (entrée, allée
principale, têtes de gondole, caisses). Voir le cours Zones chaudes et froides.
Zone froide
Espace moins visité (angle, fond, cul-de-sac) sauf motif de
destination ou animation. Voir le cours Zones chaudes et froides.