NPS et CSAT

Définitions clés

NPS :

Intention de recommandation. Une question de 0 à 10 : « le recommanderiez-vous ? ».

Promoteur, passif, détracteur :

9-10, 7-8, et 0-6. On ne fait pas la moyenne des notes.

CSAT :

Satisfaction d’un moment : visite, retrait, SAV. Souvent les notes 4 et 5 sur 5.

Fidélité :

Le réachat réel. Ni le NPS ni le CSAT ne la remplacent.

L’essentiel

• Les deux questions ne se mélangent pas en réunion. L’une parle de recommandation, l’autre d’un épisode.
• Les passifs restent dans le dénominateur. Ils ne gonflent ni les promoteurs ni les détracteurs.
• Un score sans verbatim est un voyant. La phrase dit quel fil tirer.
• Fermer la boucle : un détracteur joignable se rappelle, le geste se corrige si on peut.
• Un 5/5 en caisse peut ne plus revenir. Un 7 au NPS peut revenir chaque semaine.

Erreurs fréquentes

• Mettre les notes 7 et 8 avec les promoteurs.
• Moyenner le NPS et le CSAT.
• Comparer deux magasins qui n’ont pas posé la question au même moment.
• Lancer un programme de fidélité parce qu’un CSAT de retrait est bas.

Mini-exercice

50 réponses NPS : 20 notes de 9 ou 10, 15 notes de 7 ou 8, 15 notes de 0 à 6. Quel est le NPS ?

Piste : Promoteurs 40 %, détracteurs 30 %, passifs ignorés dans la soustraction. NPS = +10.