Accueil en magasin

Définitions clés

Accueil :

Les gestes qui prennent le visiteur entre la porte et le moment où il sait où aller.

Quatre verbes :

Voir, saluer, orienter, relayer.

Seuil :

La zone près de la porte. Le bonjour a lieu avant le premier meuble.

Prise en charge :

Accompagner, ou passer à la personne du rayon. Pas lâcher le client dans le vide.

L’essentiel

• La vitrine travaille avant la porte. L’accueil commence quand la personne est entrée.
• Trois temps : seuil, orientation, prise en charge. On les raccourcit, on ne les saute pas.
• Le client qui sait où il va a droit à un signe, pas à un interrogatoire.
• « C’est au fond » sans chemin réel est un abandon poli.
• On lit l’allure (pressé, flâneur, chercheur) sans jouer au psychologue.
• Un seuil vide se paie en visites sans ticket. Ce n’est pas la seule cause du taux de transformation.

Erreurs fréquentes

• Confondre accueil et programme de points.
• Lancer le bonjour depuis la réserve, dos tourné.
• Indiquer un chemin qui n’existe pas.
• Tout mettre sur « l’équipe n’est pas motivée » quand personne n’était nommé au seuil.

Mini-exercice

Une cliente entre, personne ne lève les yeux. Une autre demande le retrait et on lui répond « au fond ». Quel temps a échoué dans chaque cas, et quelle phrase juste remplace la seconde ?

Piste : Premier cas : le seuil. Second cas : l’orientation. Phrase juste : le lieu exact, par exemple « le comptoir à droite des cabines ».