Scénario fictif
L’enseigne, le lieu et tous les chiffres de ce TD sont inventés. Ils ne décrivent aucune enseigne réelle et ne doivent pas être cités comme des faits.
Cours associés : Planning des équipes · Animation d’équipe · Motivation et engagement
Sportiva Belleville est une enseigne inventée : articles de sport, 400 m², 22 avenue des Pavillons à Lyon. L’équipe du samedi compte huit personnes à temps partiel ou complet. Les prénoms et les chiffres sont fictifs.
Le responsable a tenu son budget d’heures. À 17 h, la file bloque l’allée, personne n’est libre pour la cabine d’essayage, et le retrait des commandes web s’empile. À 15 h, cinq personnes se croisaient dans un magasin à moitié calme. Le briefing du matin a duré vingt-cinq minutes en salle de pause, et il a commencé par le match de la veille.
L’indice 100 est le créneau le plus chargé de la journée. Ce n’est pas un nombre de clients.
| Créneau | Indice de trafic | Personnes présentes | Compétences réellement là |
|---|---|---|---|
| 10 h - 12 h | 40 | 4 | Caisse, vente, réserve, ouverture |
| 12 h - 14 h | 70 | 3 | Vente, vente, vente. Aucune caisse |
| 14 h - 16 h | 55 | 5 | Caisse, vente, cabine, réserve, retrait |
| 16 h - 18 h | 100 | 3 | Caisse, vente, retrait. Pas de cabine dédiée |
| 18 h - 19 h | 60 | 4 | Caisse, vente, vente, fermeture |
| Qui | Fait observé |
|---|---|
| Inès, vente | « Je ne pose plus de questions. Le brief change entre le matin et 11 h. » |
| Malik, réserve | Troisième samedi d’affilée au carton, sans un mot sur ce qu’il a tenu. |
| Brief du responsable | Match, puis trois priorités : e-mails, vente additionnelle, inventaire. 25 minutes, salle de pause. |
Le budget d’heures de la journée est-il le sujet ? Montrez, avec le document 1, le créneau où le planning de présence ne fait pas un planning de couverture.
Que se passe-t-il entre 12 h et 14 h, alors que trois personnes sont bien pointées ? Quelle question du planning n’est pas répondue ?
Réécrivez le briefing du samedi suivant. Cinq minutes à dix minutes, sur la surface de vente, une seule priorité commerciale. Appuyez-vous sur le document 1.
Le document 2 mélange un brief raté et des signes de retrait. Distinguez l’animation et l’engagement. Proposez deux gestes de reconnaissance précis, et une marge de manœuvre, sans organiser un petit-déjeuner.
Quelles données le responsable ouvre avant de poser les prénoms ? Citez le piège « chiffre d’affaires = charge » sur le créneau retrait.
Le total d’heures peut être juste et la journée mal couverte. Ici, 14 h - 16 h aligne 5 personnes sur un indice 55. 16 h - 18 h aligne 3 personnes sur l’indice 100, le pic.
Un planning de présence dit qui est là. Un planning de couverture prouve que la caisse, la vente, la cabine et le retrait tiennent au moment où le flux est là. À 17 h, la file et la cabine sans personne disent que la couverture a décroché, pas que « le magasin manque d’heures » dans l’absolu.
Trois vendeurs, aucune caisse. Le magasin a du monde (indice 70) et personne pour encaisser sans arracher un vendeur à son rayon, s’il a seulement la compétence.
La question « avec quelles compétences ? » n’est pas tenue. Trois présences ne font pas une ouverture de caisse, une réception ou une fermeture. Le planning doit nommer le rôle, pas seulement le prénom.
Situation : un fait de la veille, court, pas le match. Objectif du jour : tenir le pic de 16 h à 18 h, caisse ouverte, cabine couverte, retraits sortis avant la file.
Une seule priorité commerciale, par exemple la vente additionnelle sur les chaussures déjà en essayage. Pas trois sujets qui s’annulent.
Organisation : qui est à la caisse de 12 h à 14 h, qui prend la cabine de 16 h à 18 h, qui sort les retraits. Clôture : une question, puis on ouvre. Au-delà d’un quart d’heure, ce n’est plus un brief.
Animer, c’est le rythme du jour : le brief, la présence au sol, une priorité. Engager, c’est ce qui tient sur plusieurs semaines. Un brief énergique ne répare pas Inès, qui ne pose plus de questions parce que la consigne bouge, ni Malik, invisible en réserve.
Reconnaissance précise : dire à Malik, devant le fait, que les trois livraisons du samedi étaient rangées avant 11 h. Dire à Inès que sa vente de la veille a tenu parce qu’elle a proposé la pointure voisine, pas « bravo l’équipe ».
Marge de manœuvre : Inès choisit l’ordre de réassort de son mur, dans le cadre du planogramme. Le cadre reste, le geste lui appartient. Un petit-déjeuner ne nomme aucun de ces faits.
La courbe par tranche de 30 ou 60 minutes : entrées, tickets, retraits, pas seulement le total du jour. On compare un samedi à un samedi, pas à un mardi. On marque les événements : promo, livraison, match local s’il change vraiment le flux.
Le retrait peut faire peu de chiffre à l’heure H et beaucoup de charge : des sacs à trouver, des clients qui attendent. Couvrir 16 h - 18 h avec trois personnes dont une seule au retrait, c’est lire le trafic et oublier la tâche. Le planning couvre l’activité visible et le travail qui ne passe pas tout de suite en caisse.