Scénario fictif
L’enseigne, le lieu et tous les chiffres de ce TD sont inventés. Ils ne décrivent aucune enseigne réelle et ne doivent pas être cités comme des faits.
Cours associés : NPS et CSAT · Accueil client · Parcours client · Click and collect
Filature est une enseigne inventée : prêt-à-porter femme, 180 m², 8 rue des Tisserands à Nantes. Le click and collect existe depuis le printemps. Les notes, les verbatims et les compteurs de ce cas sont fictifs.
Samedi, 180 personnes sont entrées, 36 tickets sont sortis. Le directeur adjoint brandit « un NPS à +5 et un CSAT à 70 % » comme s’il s’agissait du même thermomètre. L’équipe, elle, a passé la matinée en cabine et en réserve. Le seuil est resté sans regard.
Question posée : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce magasin à un ami ou un collègue ? » de 0 à 10.
| Classe | Notes | Réponses |
|---|---|---|
| Détracteurs | 0 à 6 | 14 |
| Passifs | 7 et 8 | 10 |
| Promoteurs | 9 et 10 | 16 |
Question posée à la remise du sac : « Le retrait s’est-il bien passé ? » de 1 à 5. On compte comme satisfaits les 4 et les 5.
| Note | Nombre de retraits |
|---|---|
| 1 | 1 |
| 2 | 2 |
| 3 | 3 |
| 4 | 8 |
| 5 | 6 |
| N° | Verbatim |
|---|---|
| A | Personne n’a levé les yeux quand je suis entrée. J’ai fait le tour et je suis ressortie. |
| B | On m’a dit que le retrait était « au fond ». J’ai poussé la porte de la réserve. |
| C | La vendeuse de la cabine a trouvé la taille. Je reviendrai. |
| D | Mon sac était prêt, j’ai attendu 12 minutes derrière une cliente en caisse. |
Calculez le NPS à partir du document 1. Que deviennent les 10 passifs dans la formule ? Pourquoi une moyenne des notes serait une autre réponse, fausse pour cet indicateur ?
Calculez le CSAT du document 2. Que dit le +5, que dit le 70 %, et pourquoi le directeur ne peut pas les additionner ?
Classez A, B, C et D. Lesquels relèvent du seuil, de l’orientation ou de la prise en charge ? Lequel est d’abord un épisode de retrait, donc un sujet de CSAT ?
Proposez une consigne d’équipe pour le samedi suivant, tenable sans recrutement. Elle doit couvrir le seuil entre 11 h et 13 h et le chemin du retrait. Ce n’est pas une carte de fidélité.
Le taux de transformation du samedi est de 36 tickets pour 180 entrées. Pourquoi est-il hasardeux de l’expliquer seulement par « l’équipe est démotivée » ?
Promoteurs : 16 / 40 = 40 %. Détracteurs : 14 / 40 = 35 %. NPS = 40 − 35 = +5.
Les passifs (10 personnes, notes 7 et 8) ne s’ajoutent pas et ne se retranchent pas. Ils restent dans le dénominateur : sans eux, on calculerait 16/30 et 14/30, et le score mentirait.
Le NPS n’est pas une moyenne. Coller les 8 avec les 9, ou faire la moyenne de 0 à 10, répond à une autre question que celle de la recommandation.
Satisfaits : notes 4 et 5, soit 8 + 6 = 14. CSAT = 14 / 20 = 70 %.
Le NPS +5 parle d’intention de recommandation de l’enseigne, sur 40 réponses, pas toutes liées au retrait. Le CSAT 70 % parle d’un épisode : la remise du sac. Un retrait correct ne dit pas si la personne recommandera le magasin dans six mois. Un promoteur peut très bien avoir râlé sur un sac, et l’inverse existe.
On ne moyenne pas +5 et 70 %. Ce ne sont ni la même échelle, ni la même question, ni le même dénominateur.
A est un échec de seuil : personne n’a vu entrer. Le bonjour n’a pas eu lieu avant le premier meuble. La visite est sortie sans avoir été tenue.
B est une orientation fausse. « Au fond » ne dit pas le comptoir, et la porte indiquée est celle de la réserve. Le chemin annoncé doit exister.
C est une prise en charge réussie : la cabine a trouvé la taille et la cliente le dit. C’est le geste qui donne envie de revenir, pas un slogan.
D est d’abord le CSAT du retrait. Le sac était prêt, la promesse de remise ne l’était pas : 12 minutes derrière la caisse. On peut le relier à l’organisation, mais on ne le range pas dans « l’équipe n’a pas dit bonjour ».
Une personne nommée tient le seuil de 11 h à 13 h : voir, saluer, laisser filer celle qui sait où elle va, accompagner ou relayer celle qui cherche une taille. Le nom est sur le briefing, pas « celle qui n’est pas occupée ».
Le retrait a une phrase et un lieu : « le comptoir à droite des cabines », pas « au fond ». Si la file caisse dépasse, le sac se remet à ce comptoir, pas derrière les clientes du linéaire. Douze minutes avec un sac déjà prêt, c’est le geste à supprimer.
La carte de points ne répare ni le regard à la porte, ni le chemin du sac.
36 / 180 = 20 %. Le taux dit qu’une entrée sur cinq a fait un ticket. Il ne dit pas pourquoi les autres sont sorties.
Une rupture, un prix, une file, une taille absente ou un seuil vide font bouger le ratio. Le verbatim A montre un accueil manqué. Le verbatim D montre une attente. Aucun des deux ne prouve que « la motivation » explique les 80 % de visites sans ticket. On traite les faits qu’on a : le regard à la porte, le chemin du retrait, puis on regarde si le taux bouge.